Na zlepšenie našich služieb používame cookies. O ich používaní a možnostiach nastavenia sa môžete informovať bližšie na stránke venovanej cookies.

Súhlasim Viac informácií
Žena s deravou peňaženkou v rukách sa tvári zúfalo

Odvetvie podnikania je jednou z príležitostí, pri ktorej prídete do styku s množstvom ľudí a je len na vás, ako použijete svoj osobný šarm, ktorý privábi obete… teda, mysleli sme zákazníkov. Je celkom jedno, či sa na trhu orientujete ako čarodej vo svojom laboratóriu alebo ste zatiaľ iba nováčik, ktorý na úlohu obchodného mága ešte len ašpiruje. Pri tom, čo robíte, nemožno zabudnúť na prostý fakt, že vaši klienti sú silné a nezávislé individuality, ktoré sú si podobné asi tak, ako kapybara tigrovi.

V prípade, že máte pri tvorbe svojho obsahového marketingu zadefinované persóny, gratulujeme. V tomto našom ďalšom literárnom počine sa však zameriame na klientelu, ktorú sme sa rozhodli rozdeliť všeobecnejšie a tak trochu po našom – na základe príhod, skúseností a životného múdra, ktoré by sme radi odovzdali ďalej.

Usmiata žena sediaca v tyrkysovom kresle s tabletom v rukách pozerá na stenu vedľa seba, kde je prostredníctvom piatich zlatých hviezdičiek zobrazené zákaznícke hodnotenie

50 odtieňov klientov

Ľudia sú ako také odtlačky prstov. Na toto prosté konštatovanie nepotrebujete žiadnu hĺbkovú analýzu, ani doktorát z antropológie či psychológie. Stačí sa len poobzerať okolo seba. Nech by ste sa akokoľvek snažili, nenájdete dve navlas rovnaké osoby.

Odlišné krivky v genetike predurčujú ľudskú rasu k jedinečnosti snehových vločiek, s vlastnými hodnotami, ideálmi a názormi. Tie veľmi radi prezentujú aj vo chvíľach, kedy to absolútne nikoho nezaujíma. Lenže vás by malo, pretože príslovie: „Náš zákazník, náš pán“, jednoducho nepustí. A ak bytostne netúžite po tom, aby klienti opúšťali práve vás, je užitočné roztriediť si ich do škatuliek s rozličnými visačkami. Viete, nech do paradajkovej omáčky náhodou neprisypete škoricu a cukor.

Načo by ste niečo také robili? Uľahčuje to prácu, zjednodušuje spôsob komunikácie a znižuje level stresu a pravidelných migrén. Aj v šatníku sa predsa orientujete omnoho ľahšie, keď si oblečenie roztriedite podľa ročných období alebo druhu, no nie?

Než sa do toho pustíme a rozoberieme si niekoľko jedinečných zákazníckych skupín, upozorňujeme, že nejde o žiaden univerzálny recept na úspech ani prikázania, podľa ktorých by ste sa museli riadiť. Berte to ako pomôcku. V konečnom dôsledku môžete prísť na to, že vy máte takých skupiniek omnoho viac a v oveľa pestrejšom zložení. V takom prípade nám určite dajte vedieť, ak sme náhodou na niečo zabudli. Držte si príčesky, začíname.

TIP: Téme zákazníkov sme sa venovali aj v minulom článku o tom, ako sa z nich nezblázniť v prípade, že natrafíte na tých skutočne nepríjemných.

1. Pán – vlastne vôbec neviem, čo chcem

Nerozhodný klient vie byť nočnou morou pre nejedného obchodníka. Najmä takého, ktorý si zakladá na dodržiavaní termínov a má rád poriadok v naplánovaných úlohách. Takýto človiečik využije vaše služby na základe pozitívnych referencií od známeho, ale vaše prvotne nafúknuté ego dostáva defekt vo chvíli, keď narazí na prvú prekážku. Nerozhodnosť veľkú ako Brno. „Ja neviem čo by sa do návrhu hodilo viac a mne je to vlastne asi jedno“. Veta ešte napoly znesiteľná do momentu, kedy už máte rozpracované zadanie a on si zrazu uvedomí, že túži po niečom celkom inom a chce, aby ste mu vyhoveli.

Rozumným riešením je stanoviť si určité pravidlá hneď na začiatku. Niekoľkokrát sa pred začiatkom pracovného nasadenia uistite, že výsledok vašej konzultácie je skutočné tým, po čom zákazník túži. Ak si aj napriek tomu z jeho reakcií nie ste istí, poistite sa. Napríklad tak, že mu za každú nečakanú zmenu alebo zbytočné vymýšľanie naúčtujete poplatok navyše.

Muž sa žena stojaci tesne vedľa seba. Obaja si rukou podopierajú bradu v zamyslenom geste a pozerajú dohora

2. Pán – top urgent priorita, už včera bolo neskoro

Súrne potrebujem vyriešiť tento problém, ideálne do hodinky.“ Aj vám stúpla hladina adrenalínu v krvi? Každý človek je prirodzene naprogramovaný na prioritné hájenie svojich záujmov. Poznáme to my, poznáte to aj vy. Čas sú peniaze a bez práce nie sú koláče. A zákazník ten svoj nechce strácať tým, že bude čakať, kým konečne príde na rad. Úprimne očakáva, že necháte všetko ostatné tak a v návale hrdinskej energie zavriete dvere pred zvyškom sveta. A len preto, že to tak chce. Mnohí klienti za prioritné úlohy zbytočne označujú aj tie, ktoré môžu pokojne počkať, prípadne mohli byť vyriešené už dávno, nebyť toho, že si dávali načas práve oni a mali pol roka čas.

Dajte mu slušne najavo, že nie je vaším jediným klientom, avšak urobíte všetko čo je vo vašich silách, aby ste sa k jeho požiadavke dostali čo najskôr. Mal by totiž pochopiť, že existujú isté hranice. Hoci ste vo svojej práci naozaj dobrí, stále ste iba ľudia, ktorí potrebujú spať, občas sa aj najesť a mať nejaký voľný čas, nech sa celkom nezbláznite.

3. Pán – myslel som si, že je to už v cene

V mnohých prípadoch nie je problémom obmedzený rozpočet alebo prievan v peňaženke, ale premyslený plán ušetriť všade, kde sa len dá. Spoločne sa dohodnete na prijateľných podmienkach, uzavriete kontrakt a aj tak máte pri každom ďalšom stretnutí s vami a vaším tímom pocit, že sa od firmy pokúša vymámiť stále viac a pro bono. Prečo? Pretože si predsa myslel, že je takáto samozrejmosť už dávno zahrnutá v cene.

Pravidlo číslo jeden, nerobiť ústupky. Nechcete predsa v ľuďoch vyvolať pocit, že vás vyjednávaním dokážu len tak zlomiť a vy pre nich preplávate oceán. Dohoda je dohoda. Ak zákazník túži po niečom navyše, ochotne mu prisľúbte svedomitú spoluprácu za predpokladu, že vám za ňu adekvátne zaplatí.

4. Pán – je mi to jedno, len to spravte

Klientský druh, o ktorom sníva hádam každý obchodník? No, ako sa to vezme. Vďaka tomuto pánovi na holenie budete mať voľnú ruku a široké pole pôsobnosti pre svoju farbistú kreativitu. Avšak nemôžete čakať, že vám poskytne dostatok informácií, s ktorými budete schopní pracovať. V mnohých prípadoch sa jedná o maximálne vyťaženého a zaneprázdneného človeka. Buď nemá až tak prehnané nároky alebo vám jednoducho dôveruje, pretože vie, že ste vo svojej práci dobrí.

Je skvelé, že sa nebudete musieť motať medzi mantinelmi striktných požiadaviek a pripomienok. Nežne ho však pritlačte k múru aspoň vo chvíľach, kedy pôjde pri projekte o zásadné veci a rozhodnutia vyžadujúce blahosklonné odkývanie na súhlas. Vyhnete sa tak masívnej prerábke celého zadania, ak náhodou predsa len šliapnete o kúsok vedľa.

5. Pán – čo sú to víkendy a sviatky?

Práve nastal ten vzácny čas radosti a pokoja, keď vám v piatok večer konečne padla a vy sa môžete po náročnom dni tešiť na spoločnosť kamarátov. Dlhšie ste ich nevideli, takže si máte čo povedať. Samozrejme až do chvíle, kým vám v tom najlepšom nezačne vyhrávať mobilný telefón s číslom klienta svietiacom na displeji. Zdvihnúť či nezdvihnúť? Odpísať alebo sa tváriť, že vás zhltla čierna diera? Dilema.

Z nejakého dôvodu sú zákazníci ešte stále názoru, že keď pracujete napríklad ako grafik alebo v reklame, tak nepoznáte oddych a spánok je pre vás komoditou, ktorá sa dá v pohode nahradiť kofeínom. Napíšu pokojne aj v sobotu pred polnocou alebo na Štedrý deň. Samozrejme v dobrej viere, že len bezútešne čakáte, až vám dajú akúkoľvek úlohu, pretože inak by ste zaručene nemali čo robiť.

Nebojte sa povedať nie. Všetko slušne a s úctou. Vysvetlite klientovi, že počas pracovnej doby sa mu budete venovať veľmi radi, ale potrebujete aj čas na oddych a regeneráciu. Samozrejme za predpokladu, že sa nestala nečakaná katastrofa, ktorú treba okamžite napraviť. V tomto prípade je na uváženie, či obetovať kúsok svojho času a vyhnúť sa tak neskoršej náprave, pri ktorej strávite mladosť.

6. Pán – veľké očakávania a minimálny budget

Klient, ktorý počíta každý utratený cent, pretože má zbytočne veľké oči, a neustále vás bombarduje ľútostivým: „Netušil som, že je táto banalita až taká drahá“. Nuž, pre niekoho banalita, pre vás práca na niekoľko hodín, ak nie aj dní. A kvalitná práca niečo stojí, pretože v dnešnej dobe už pomaly ani upír zadarmo nehryzie.

Užitočným riešením je dohodnúť sa na úlohách a ich cene vopred. Pustite sa do práce až po odsúhlasení druhou stranou, samozrejme s úctivým dodatkom, že spraviť čokoľvek nad tento rámec, a ešte k tomu zadarmo, jednoducho nebude možné. Dokonca ani v prípade, že má klient hlboko do vrecka a dúfa, že sa zľutujete nad jeho nízkym rozpočtom.

Žena s deravou peňaženkou v rukách sa tvári zúfalo

7. Pán – chcem to presne takto a basta

Posledným typom klienta, ktorý dokáže potrápiť aj najflegmatickejšie povahy je perfekcionista, ktorý je schopný stáť vám neustále za zadkom a bez mrknutia sledovať každý vás pohyb. Chce mať o všetkom prehľad a dostávať pravidelné reporty o tom, ako ste v rozmedzí piatich minút vlastne pokročili. Zasypáva vás svojimi nápadmi, ktoré sú podľa neho skvelé a vy tajne škrípete zubami, pretože sa ako profesionál predsa len vyznáte o chlp viac a viete, že nie všetko funguje tak jednoducho a plynule, ako si predstavuje.

Buďte svedomití v plnení klientských želaní, no nebojte sa včas zasiahnuť. Trebárs v prípade, že je potrebné naviesť dotyčnú osobu správnym smerom. Vysvetlite mu, prečo jeho návrh nie je až tak vhodný a predostrite mu kompromisné riešenie s rozumným zdôvodnením všetkých pozitív. On bude spokojný a vy sa vyhnete predčasnému infarktu.

Mám rád svojich klientov

A neustále si túto vetu opakujte pre prípad, že by sa vám vo vrecku začal otvárať nožík. V priebehu svojej profesionálnej kariéry sa vám podarí stretnúť celé spektrum dúhy, možno aj niektorých vyššie zmienených alebo ich čarovnú kombináciu. Na čom záleží je to, že svoju prácu robíte svedomito a s láskou. A mnohí z nich to naozaj ocenia, čestné skautské! My na svojich klientov tiež nedáme dopustiť a spolupracujeme s nimi tak, aby boli spokojní všetci zúčastnení. Máte záujem patriť k jednému z nich? Veľmi radi vám pomôžeme s akýmkoľvek projektom z online prostredia, stačí nám len napísať a dohodneme si úvodné stretnutie.

Dokumenty položené na stole a pri nich dva páry rúk ľudí, ktorí medzi sebou živo diskutujú
Aké služby Fortuity ponúka?