Na zlepšenie našich služieb používame cookies. O ich používaní a možnostiach nastavenia sa môžete informovať bližšie na stránke venovanej cookies.

SúhlasimViac informácií
Osamelá žena, ktorá s laptopom na kolenách čelí kritike okolia a negatívnym reakciám

Povieme vám to bez obalu a na rovinu – medziľudské vzťahy sú zložité a komunikácia s ľuďmi je náročná. Problém nastáva v momente, keď sa z celkom milých individualít menia na nespokojných a hašterivých zákazníkov, ktorých akoby vyvrhlo samotné peklo. Preháňame?

Búrkové mračná sa začínajú zbierať vo chvíli, keď sa človeku niečo nepáči. Dlhšia doba pri doručení balíka, produkt je príliš drahý, sortiment mu nevyhovuje, alebo len ráno vstal z postele ľavou nohou a potrebuje sa odreagovať. Na vás.

Niekedy stačí naozaj málo a nájdete si nepeknú recenziu alebo zádrapčivý komentár. Pokazí vám to náladu, ak nie rovno celý deň. Zopár minút len tak sedíte s hlavou v smútku a premýšľate o tom, čo ste urobili zle. Možno vám napadne, že by ste na správu mohli odpovedať podobne ostro a sarkasticky. Chápeme, všetci sme len ľudia. Najlepším riešením je však absolvovať zopár hlbokých nádychov, prehltnúť nadávky a pouvažovať nad vhodnejšou reakciou. Má to totiž svoje opodstatnenie.

Komunikujte ako profesionál

V prvom rade si treba uvedomiť, že negatívne reakcie boli a budú. Brať veci s nadhľadom nie je jednoduché, zvlášť keď ide o váš biznis, ale načo sa zbytočne stresovať a šklbať si vlasy. Práve to, akým spôsobom sa s problémom vysporiadate, rozhodne o tom, ako vás bude vnímať okolie. Verte či nie, ale správnym postojom sa dokážete perfektne odlíšiť od konkurencie.

V súčasnom podnikaní je kľúčovým prvkom udržiavanie dobrých vzťahov so zákazníkmi. Veľa firiem pohorelo na zle zvládnutej komunikácii a buď zostali okoliu na smiech, alebo sa zákazníci presunuli o stánok ďalej. Príkladov by sa našlo dosť, ale nemáme v úmysle ukazovať prstom. Cieľom tohto článku je ukázať vám, že sa to dá aj inak.

Kreslené postavičky zákazníkov, ktorí sedia alebo stoja pri messanger bublinách s mobilmi v rukách a píšu komentáre na sociálne siete

TIP: Určite nevynechajte ani náš blog o tom, akých chýb sa pri propagácii na sociálnych sieťach vyvarovať.

Odosobnite sa od kritiky

Kritika sa číta a počúva ťažko, o tom niet najmenších pochýb. Niektorí jedinci majú jednoducho problém na každé riešenie a skritizovať je omnoho jednoduchšie, než pochváliť.

Neberte to osobne. Pripadá vám to ako nesplniteľná úloha? Verte, že by to mohlo byť ešte horšie. Mávať býkovi červenou zástavou rovno pod nosom vás môže stáť viac, než len narazený zadok. Poznáte porekadlo: „Kto do teba kameňom, ty doňho chlebom“? Rovnaký vzorec funguje aj pri nepríjemných zákazníkoch. Ak čakajú na to, že vás svojím správaním rozžeravia do biela, prekvapte ich. Nedajte im šancu na víťazoslávne „hurá“.

Načúvajte svojim zákazníkom s porozumením

Nájdu sa ľudia, ktorí vás pokojne skritizujú priamo, tvárou v tvár. V posledných rokoch je však čoraz väčším trendom skrývať sa za pocit anonymity a tú vám perfektne poskytne online priestor. Najmä sociálne siete.

Viete ako v komentároch zareagovať v prípade poriadne slanej hubovej polievky? Zachovajte chladnú hlavu a pokúste sa vžiť do cudzej kože. Viete povedať, aká reakcia by uspokojila vás?

Ignorovať sťažnosti nie je dobrým spôsobom ako svojich klientov presvedčiť o tom, že to s nimi a svojím podnikaním myslíte vážne. Dajte nespokojnému zákazníkovi najavo, že ho vnímate a ste ochotní vypočuť si ho. Mnoho ľudí jedná v záchvate momentálneho hnevu, ktorý časom vyprchá. Aj vám sa zrejme niekedy stalo, že ste mali vo chvíli podráždenia chuť dať o tom všetkým vedieť – najmä tomu, kto vám práve ukrivdil. Prispejte k procesu chlácholenia tým, že zareagujete chápavo a prívetivo. Budete prekvapení. Aj nám sa niekoľkokrát stalo, že sme pohotovou odpoveďou nielen včas podchytili reakciu podráždenej osôbky, dokonca sa počiatočne nepríjemný komentár zvrtol na zaujímavú a priateľskú konverzáciu, z ktorej si niečo odniesli obe zúčastnené strany. A to ľudia oceňujú.

Osamelá žena, ktorá s laptopom na kolenách čelí kritike okolia a negatívnym reakciám

Najlepšia rada na koniec

Buďte slušní, ale nedajte si skákať po hlave. Ide o jednoduché a výstižné vyjadrenie toho, ako treba vzniknutý problém riešiť. Formulujte svoju komunikáciu spôsobom, ktorý poslúži ako perfektný exemplárny príklad pri akejkoľvek morálnej dileme a chuti vybuchnúť ako jadrová elektráreň.

1. Zápletka plná porozumenia

Dajte zákazníkovi čiastočne za pravdu a empaticky uznajte, že jeho problém chápete a pokúšate sa na problematiku pozerať z jeho perspektívy. Vyvolá to v ňom hrejivý pocit, že ho nemáte v úmysle okamžite odbiť a využiť na obranu frontálny útok. Vhodne zvolená formulácia by mohla vyzerať nejako takto:

– Vaše rozhorčenie samozrejme chápeme a rozumieme, že sa nedá vyhovieť úplne všetkým…

– Ďakujeme, že ste sa na nás obrátili a rozhodli sa vyjadriť svoj názor na…

– Sme si vedomí toho, že…

– Ceníme si, že ste nás upozornili na…

Nielen recipient, ale aj ostatní užívatelia uvidia, že nepatríte k hádavým typom, ktoré ostentatívne a za každú cenu bránia svoje územie. Dokážete, že nech sa vo vašom podnikaní vyskytne akýkoľvek problém, ste ochotní ho riešiť s nadhľadom a toleranciou voči klientom. To sa počíta.

2. Gradácia deja aj s vysvetlením

V predošlom bode ste zákazníka hneď z úvodu obmäkčili tým, že vám on a jeho názor nie je ľahostajný. Teraz sa mu pokúste slušne vysvetliť, ako problematiku beriete vy a aké dôvody vás viedli k tomu, čo mu prekáža. Predostrite mu svoju verziu príbehu a naservírujte mu ju ešte za tepla, kým je téma aktuálna, nečakajte týždeň alebo mesiac. Čím skôr, tým lepšie. V súvislosti s podnikaním majú majitelia firiem kopec pádnych dôvodov, prečo robia to a ono a klienti o tom ani netušia. Pootvorte im dvere a vpustite ich do svojho sveta:

– Svojim zákazníkom chceme ponúknuť kvalitné produkty, ktoré vydržia roky. Aj to je jeden z dôvodov, prečo je ich cena o čosi vyššia…

– Veľmi nás mrzí, že Váš produkt ešte nedorazil. Skontaktujeme našich kolegov na centrále a obratom Vám poskytneme bližšie informácie…

– Určite s nami budete súhlasiť v tom, že sa každému páči niečo iné. Ak Vám tento typ produktu nevyhovuje, v našej ponuke istotne nájdete práve ten, ktorý vás osloví. Napríklad by sme Vám odporúčali…

Mnoho zákazníkov si napríklad vôbec neuvedomuje, že stanovená cena produktov neodráža iba vaše rozmary, ale mnohokrát je v nej zahrnutá aj preprava, náklady na prenájom, rôzne manipulačné poplatky, alebo jednoducho vôľa neumrieť od hladu, pretože žiť iba zo vzduchu sa proste nedá. Amen.

Podanie a potrasenie rúk klienta a podnikateľa

3. Podnetné rozuzlenie

Napokon prichádza rozumné uzavretie situácie. Nezabudnite svoju odpoveď a rozsiahle vysvetlenie zakončiť poďakovaním za čas, ktorý bol zákazník ochotný venovať vašej interakcii. Zároveň skúste danú osobu nejako zapojiť do diania. Nepáči sa zákazníkovi váš sortiment na e-shope alebo spôsob, akým poskytujete služby? Vyzvite ho k tomu, aby vám porozprával o tom, čo sa mu páči a aké má preferencie. Konštruktívna spätná väzba vám zároveň poskytne perfektnú príležitosť na nadobudnutie novej inšpirácie. Vlk sa nažerie a aj koza zostane celá. A nikdy neviete, aký skvelý nápad vám niektorý z klientov vnukne.

Dúfame, že sme vám týmto článkom aspoň čiastočne poodhalili tajomstvo úspechu krízovej komunikácie. Priznávame, je ťažké generalizovať, pretože každý človek je jedinečný a na každého zaberá niečo iné. Slušnosťou však vôbec nič nepokazíte. V mnohých prípadoch dokáže človeka odzbrojiť a dokázať mu, že nemusí zvyšovať hlas alebo použiť nadávky, aby niekto jeho názor akceptoval.

Ak online komunikácia s nespokojnými zákazníkmi nie je práve vaše forte, stále sa môžete obrátiť na agentúru, ktorá sa o to postará za vás.

Mám záujem o vaše služby